1. Las comunicaciones en una empresa

Las comunicaciones en una empresa

 

Desde la invención del teléfono en 1854 por el italiano Antonio Meucci, para posteriormente ser desarrollado, patentado y masificado por Alejandro Graham Bell, la telefonía ha sido uno de los principales medios de comunicación utilizado por todo el mundo. Por supuesto, esto incluye a las empresas, las que han visto este medio de comunicación como su principal forma de conectar con sus clientes a lo largo de la historia. Sin embargo, esto es mucho más que simplemente instalar un teléfono en la recepción.

 

Introducción a las comunicaciones de la empresa

En una empresa trabajan múltiples profesionales de diversas áreas y roles, los cuales deben estar en una permanente comunicación para poder organizarse en sus labores. Si todos ellos estuvieran en la misma sala de trabajo, podrían comunicarse directamente (aunque sería un poco caótico). Sin embargo, en la medida que las empresas crecen, los colaboradores toman distancias de trabajo, ya sea separados por módulos, oficinas, pisos, edificios o incluso, hoy con el panorama actual, en ciudades diferentes. Lo ideal en estos casos es que cada colaborador tenga su propio terminal telefónico, así mismo, deben contar con canales para comunicarse con sus contactos, proveedores y clientes para aprovechar las oportunidades de negocio que vayan surgiendo.


En una empresa o negocio pequeño, como por ejemplo una barbería, un taller mecánico o una tienda de electrónica, pueden tener un único teléfono a donde todos los clientes llamarán sin problema. Sin embargo, cuando las empresas cuentan con muchos colaboradores y clientes que deseen comunicarse con ellos, será necesario que puedan recepcionar muchas llamadas al mismo tiempo para ser redirigidas. Es así como surge la tecnología de la central telefónica, conocida técnicamente como PBX (del inglés, Private Branch Exchange).

 

Las centrales telefónicas

La PBX es conocida tradicionalmente por ser una gran caja con capacidad de múltiples conexiones. Esta central permite que los clientes que se comunican con la empresa, puedan ser redirigidos para hablar con cualquier colaborador de la empresa utilizando sus propias extensiones y sin necesidad de utilizar un aparato telefónico único.


Con la PBX, cada colaborador tiene su propio número de teléfono interno, también conocido como anexo de empresa, lo cual no es más que el número de la extensión de la central. Todas las extensiones están unificadas en la central telefónica PBX, permitiendo la comunicación interna entre colaboradores de forma directa. Así mismo, cuenta con varios canales de comunicación al exterior, también conocidas como troncales. Mediante las troncales las personas externas, ya sean contactos, proveedores o clientes, pueden comunicarse con la empresa y será la PBX la que, previamente configurada, generará las interconexiones para que el trabajador atienda la llamada.

 

Personalización de las PBX

La central telefónica PBX puede tener una o varias troncales al exterior con diferentes números telefónicos cada una, o bien, tener un solo número con muchos canales para recibir múltiples llamadas en ese mismo número telefónico, o una mezcla de ambas alternativas. Por otro lado, existe la posibilidad de configurar múltiples opciones, como lo son los mensajes de bienvenida, música o menú de autoatención que permite al llamante elegir opciones para ser derivado a un área específica.


Este tipo de configuraciones y la cantidad de anexos, extensiones y troncales, dependen de la estrategia comunicacional y la necesidad específica de cada empresa. El ámbito de las centrales telefónicas PBX es un tremendo beneficio comunicacional para las empresas y, hoy en día, con la transformación digital, este tipo de tecnologías están aún más vigentes y al alcance de todas las empresas.


Poniendo en contexto la contingencia actual, las empresas deben buscar que las tecnologías sean adaptables a las dinámicas del mercado y las necesidades de los colaboradores. Es así como surge la transformación digital como una evolución acelerada de las comunicaciones empresariales, en respuesta a la contingencia y las demandas del mercado actual.

 

 

CTA EBOOK ARTICULO

2. La transformación digital en la empresa

la transformación digital en la empresa

 

La transformación digital ha traído numerosos beneficios para la empresa, principalmente en cuanto a la eficiencia y rapidez en la ejecución de procesos, lo que se traduce a una mayor productividad, rentabilidad y competitividad de la misma. Desde sistemas de software para planificación y gestión de tareas, monitoreo de indicadores de negocio y/o procesos mediante IoT, gestión de documentos, capacitaciones online, plataformas de ventas online y mucho más.

La transformación digital es el proceso por el cual las empresas reorganizan sus métodos y sistemas de trabajo mediante la incorporación de tecnologías digitales, para mejorar la eficiencia, productividad y capacidad de adaptación a los requisitos comerciales y de mercado cambiantes, con el fin de crear más y mejores oportunidades de negocio.

 

Madurez digital y resistencia al cambio

Uno de los indicadores más usados para evaluar el nivel de transformación digital dentro de una empresa es el Índice de Madurez Digital. Según estudios de The Valley Chile, existen al menos 3 niveles de madurez:


1 Bajo (Digital Warning): Este Nivel indica que la empresa necesita repensar los 4 ejes que componen el modelo de Transformación Digital para adaptarse al nuevo entorno.


2 Medio (Digital Growth): Este Nivel indica que la empresa ya ha implementado algunas iniciativas que la encaminan a un nuevo modelo, pero le queda camino por recorrer.


3 Alto (Digital Disruption): Este Nivel indica que la empresa tiene implementada iniciativas en los 4 ejes y que se encuentra preparada para avanzar de manera exponencial.


A pesar de la contingencia actual, el estudio realizado en 2020 muestra que los índices de madurez digital están relativamente bajos. Según el informe de The Valley Chile, el 69% de las empresas se encuentra en el primer nivel de madurez digital (el más bajo), el 27% está en el nivel medio y solo un 4% está en el nivel más alto.

Esto demuestra que aún existe mucho por avanzar en temas de transformación digital y que muchas de las empresas aún se encuentran en un estado de “resistencia al cambio”. Esto puede ser un problema irreversible para las empresas, si se considera la dinámica del mercado actual de constante cambio y altamente competitiva a nivel digital. El ejemplo más evidente de esta situación es sin duda uno de los ámbitos más imprescindibles de las empresas que se ha visto expuesto debido a la contingencia, el de las comunicaciones.

 

Teletrabajo y comunicaciones

El teletrabajo es ahora el lenguaje común con el que se entiende la mayoría de las empresas y sus colaboradores. Esto demuestra que las comunicaciones empresariales se vieron forzadas a ser transformadas a la nueva era digital, tanto a nivel de organización interna como en su capacidad externa de conectar con sus clientes.

Por tanto, el desafío en este ámbito es lograr una transición exitosa a sistemas digitales que mejoren la eficiencia de los procesos comunicacionales, adaptándose a las exigencias del mercado actual para conseguir crecimiento y competitividad.

3. La transición digital de las comunicaciones

La transición digital de las comunicaciones

 

Tal como hemos dicho, la transformación digital en parte consiste en incorporar tecnología para modernizar un sistema de trabajo con el fin de ganar eficiencia y rentabilidad en los procesos. En este sentido, un buen ejemplo que podemos usar para demostrar los beneficios de la transformación digital en las comunicaciones es la transición de sistemas tradicionales a sistemas digitales online.

 

Los problemas de la falta de madurez digital

La persistencia en mantener la telefonía tradicional como canal de comunicaciones se ha convertido en un problema clásico en los que puede caer una empresa por falta de madurez digital. La telefonía tradicional cuenta con muchas desventajas en comparación con la telefonía IP, las cuales se pueden agrupar en al menos cuatro aspectos:

  1. Altos costos en tasas e infraestructura

  2. Falta de movilidad fuera de la oficina

  3. Dificultad de gestión por falta de reportes y analíticas

  4. Baja eficiencia en atención al cliente

Además de esto, se pueden agregar errores comunes que algunas empresas aún realizan, como es no contar con dispositivos o números corporativos para sus ejecutivos o vendedores, debiendo éstos usar su teléfono personal. Se afecta así, a la vida privada del colaborador, su motivación, el compromiso con la empresa y el clima laboral, lo cual en consecuencia, tiene un fuerte impacto sobre la eficiencia y productividad de la empresa. Por otra parte, la empresa pierde el control sobre las comunicaciones con su entorno comercial.

Problemas como estos, pueden ser el resultado de una falta de visión estratégica de crecimiento y competitividad para la empresa, lo que a su vez deriva de una escasa consciencia de necesidad de transformación y madurez digital.

 

Telefonía en la nube ¿qué es?

El primer paso para adentrarse a la transformación digital de las comunicaciones empresariales es lo que se conoce como “telefonía en la nube”. Esta tecnología consiste en replicar las funciones de la telefonía tradicional por medio de la internet, lo cual permite múltiples opciones y funciones avanzadas. Una de las más importantes y de mayor atractivo para las empresas es la posibilidad de realizar la comunicación por medio de diferentes dispositivos, tales como smartphones, tablets, PCs o macbooks, lo que permite además comunicarse desde cualquier lugar con acceso a internet. Este cambio de la telefonía, puede ser considerado más que una transformación digital, una verdadera revolución para las empresas, debido al enorme impacto que implica.

 

Una revolución digital de amplio alcance

Aunque es un excelente punto de partida, la transformación digital en las comunicaciones ha venido a revolucionar no solamente la forma o el medio utilizado para las comunicaciones dentro de la empresa, por ejemplo, al hacer la transición de la telefonía tradicional a la online. Además, una visión más amplia de la transformación digital abarca tanto ámbitos de gestión estratégica, metodologías y tecnologías para optimizar tanto la comunicación interna de la organización como la externa con contactos y clientes.

Es así como surgen conceptos tales como: la telefonía IP, tecnología VoIP, las comunicaciones unificadas, la integración de aplicaciones, la omnicanalidad, entre otros. A continuación, explicaremos cada uno de estos conceptos y veremos sus principales beneficios para las empresas.

 

CTA ARTICULOS INFOGRAFIAS

4. Tecnología VoIP y Telefonía IP

Tecnología VoIP y Telefonía IP

 

La transformación digital de las comunicaciones empresariales tiene su punto de partida en la transición de lo analógico o tradicional a las tecnologías digitales. Esto no es nada del otro mundo, pues es algo que todos pudimos conocer al momento en que comenzamos a realizar nuestras primeras llamadas por internet en aplicaciones como Skype, y nos dimos cuenta de que era fácil, rápido y, lo más importante, más barato para comunicarnos con cualquier parte del mundo. Y así, el día de hoy, todas las personas pueden comunicarse entre sí por medio de la internet a costos muy bajos en comparación con los antiguos medios.


Al replicar esta misma lógica a las empresas, nos encontramos con los conceptos de telefonía IP y VoIP, los cuales nacen en respuesta a esta transformación digital aplicada a las empresas, otorgando eficiencia, fluidez, rentabilidad, movilidad y alcance, para ser capaces de enfrentar el contexto actual.

 

Diferencia entre VoIP y Telefonía IP

VoIP son las siglas en inglés que significan “Voice over Internet Protocol”, que en español se conoce como Voz sobre IP. Es decir, VoIP corresponde a la tecnología y protocolos que hacen posible el funcionamiento de transportar la voz por medio de la internet en redes de datos. Por otro lado, la telefonía IP corresponde al servicio de comunicación telefónica que se ofrece a las personas o empresas, emulando los sistemas de telefonía tradicional. En otras palabras, VoIP se refiere a la tecnología que hace posible la comunicación mediante telefonía IP.

 

El beneficio para las empresas

Tal como muchos recordarán con la telefonía tradicional y cables de redes, era necesario instalar en las oficinas una multitud de cables de conexión y aparatosos equipos de centrales telefónicas físicas. Esto ya no es necesario, ya que la tecnología VoIP entrega la posibilidad de conectar la telefonía por medio de las redes de datos ya existentes. Por lo tanto, ya no es necesario invertir ni mantener dos redes físicas separadas: la de telefonía y la de datos, basta con esta última.


Estas tecnologías son un gran beneficio para las empresas, pues es posible reducir costos y tiempos de instalación, otorgando rapidez y rentabilidad. Hoy en día con la tecnología VoIP, una empresa puede contratar un servicio de telefonía IP, y en cosa de un par de horas tenerlo plenamente funcional para todos sus colaboradores.

 

Las centrales telefónicas virtuales

Ligado a este tipo de tecnologías VoIP, surgen las centrales telefónicas virtuales como una solución comunicacional empresarial que cumplen con todos los atributos de las centrales telefónicas tradicionales, pero con funcionalidades avanzadas y mejoradas. Es así como es posible configurar y habilitar diversos anexos, extensiones y troncales para comunicación externa mediante plataformas online.


Otra de las grandes ventajas de las centrales telefónicas virtuales IP, es la posibilidad de acceder a las extensiones desde cualquier lugar con internet, mediante diversos dispositivos como computadores, tablets o celulares. Así, el teletrabajo y la distancia entre colaboradores deja de ser un problema para las empresas, las que pueden seguir comunicándose entre sí y con sus clientes de manera eficiente y sencilla, tal como si estuvieran con el anexo de su central en su escritorio.

 

Beneficios de la telefonía IP

Por consiguiente, la tecnología VoIP, los servicios de telefonía IP y centrales telefónicas virtuales son el gran salto de las empresas en la transformación digital de las comunicaciones, otorgando numerosos beneficios tales como:

  • Facilidad y rapidez en las instalaciones  

  • Reducción de costos de instalación y uso

  • Reducción de costos fijos por troncales 

  • Interfaces intuitivas y fáciles de gestionar 

  • Flexibilidad en sus capacidades de ampliación o reducción

  • Movilidad y conectividad a distancia

  • Disponibilidad para múltiples dispositivos 

  • Alta calidad en transmisión de voz

  • Nuevas funcionalidades y configuraciones avanzadas

Todos estos beneficios permiten que las comunicaciones empresariales evolucionen en su gestión interna en cuanto a eficiencia, continuidad operacional, facilidad y, finalmente en rentabilidad, lo cual es un gran salto para la organización. Sin embargo, la transformación digital no sería completa si no se enfoca además en la satisfacción del usuario de sus servicios o cliente al que la empresa desea alcanzar.

 


CTA ASESORIA CP

5. La omnicanalidad

La omnicanalidad

 

A pesar de que las tecnologías VoIP y las centrales telefónicas virtuales son un gran paso en la transformación digital de las organizaciones, no es el único aspecto importante a considerar para atender a las exigencias actuales del mercado y los negocios. Otro de los enfoques que es fundamental abordar para tener una transformación digital exitosa desde una visión estratégica de negocios, son las vías o canales de comunicación que prefiere utilizar cada cliente para contactar a la empresa.

 

Más allá de la telefonía

La telefonía ya no es el único medio de comunicación que los usuarios y clientes prefieren para comunicarse con las empresas o recibir información. De hecho, las nuevas generaciones están cada vez más acostumbradas a interactuar por mensajería instantánea, ya sea Whatsapp, SMS, Chat Web, Redes Sociales, Email, etc. Esta situación ha desafiado a las empresas a tener presencia en todos los canales de comunicación posibles para estar disponibles e interactuar con sus potenciales clientes mediante el canal que ellos decidan utilizar.

 

La evolución de unicanal a omnicanal

Así, a través de los años, las formas de conectar con las personas ha ido evolucionando, partiendo de una forma tradicional unicanal (presencial o e-commerce), pasando a una forma multicanal hasta llegar a la omnicanalidad.

 

 

Fuente: Https://morethandigital.info/en/multi-channel-omni-channel-or-personalization-what-is-that/

 

La multicanalidad es uno de los métodos más populares y utilizados por las empresas hasta el día de hoy. Sin embargo, este es un método que se enfoca principalmente en una estrategia comercial y no en la experiencia del usuario. Por esta razón, una de sus principales falencias es que cada uno de los canales utilizados funcionan de forma paralela y no se encuentran integrados entre sí. Esto quiere decir que no existe una sinergia en la información, colaboración o coordinación, lo cual puede generar problemas de gestión, competencia entre canales, falta de eficiencia y, finalmente, una mala experiencia para el usuario.


Frente a esta complejidad, el desafío de las empresas es encontrar un sistema de comunicación orientado a la experiencia del usuario y que utilice múltiples canales de forma integrada y colaborativa. Es así como surge la omnicanalidad como metodología de comunicación integral orientada al cliente.


La evolución a la omnicanalidad nace de la necesidad de entregar al cliente la posibilidad de comunicarse con la empresa por medio de múltiples canales al mismo tiempo y recibir la misma experiencia satisfactoria.

 

Omnicanalidad y estrategia digital

La omnicanalidad es un modelo comunicacional utilizado por las empresas que pone a los clientes en el corazón mismo de la estrategia digital. De esta forma, una persona puede comunicarse con la empresa por diferentes canales al mismo tiempo, y el mensaje llegará a una central de administración que atenderá los requerimientos para entregar la respuesta óptima. Así, la omnicanalidad está enfocada en brindar a las personas una experiencia de usuario unificada, personalizada y específica a su requerimiento desde cualquier canal que utilice.

Lo que los sistemas de comunicaciones unificadas son para la empresa, es la omnicanalidad para los clientes.

Para que los sistemas de omnicanalidad funcionen eficientemente, por supuesto, se requiere tanto de tecnologías apropiadas como de una visión estratégica para entregar una propuesta de valor significativa.

 

Beneficios de la omnicanalidad

Los beneficios de la omnicanalidad para las estrategias comerciales y digitales de la empresa son los siguientes:

  1. Mejora la experiencia y entrega de valor al cliente

  2. Permite alcanzar nuevos segmentos de clientes

  3. Mejora la eficiencia operacional y de gestión 

  4. Aumenta las oportunidades de venta (up selling, cross selling)

  5. Mejora la administración de inventarios

En suma, la transformación digital de las comunicaciones tiene beneficios tanto para la organización interna de las comunicaciones como para las satisfacción y experiencia del cliente con el cual se desea conectar. Ahora bien, las estrategias, metodologías y tecnologías deben co-evolucionar juntas, para que los sistemas de trabajo no se vuelvan caóticos, sino más bien sean unificados, integrados y ordenados, optimizando la administración y gestión.

 

 

CTA EBOOK ARTICULO

6. Las comunicaciones unificadas

Las comunicaciones unificadas

 

Debido a la situación que actualmente atraviesan las empresas, uno de los principales problemas que han tenido que enfrentar es el de gestionar de forma ordenada las comunicaciones durante el teletrabajo. Este es un problema complejo por al menos cuatro motivos:

  1. Diversidad de equipos profesionales dentro de la empresa, tales como: ventas, marketing, operaciones, finanzas, etc. 

  2. Utilización de múltiples aplicaciones y canales de comunicación, tales como: emails, mensajes de texto, audios, videollamadas, telefonía, etc. 

  3. Utilización de diversos dispositivos, tales como: computadores, notebooks, tablets, celulares, etc.

  4. Diversas modalidades de trabajo, ya sea 100% teletrabajo, mixtas, semi-presenciales o en oficina fija.

Este caos comunicacional genera un desorden organizacional y descoordinaciones que perjudican la productividad, el ambiente laboral y pueden generar fuga de clientes al no contar con las capacidades de conectar eficientemente con ellos.

 

El desafío de la unificación en transformación digital

Frente a este escenario comunicacional complejo, el desafío de las organizaciones es contar con sistemas que permitan compartir información e interactuar entre varios usuarios en tiempo real, mediante diversos dispositivos y canales, de forma rápida, simple, unificada e integrada. De esa forma, se logra un orden y unificación holística de la comunicación, facilitando la gestión y administración. En este contexto y, en un esfuerzo por introducir la transformación digital en las comunicaciones empresariales de forma integral, nace el concepto de las comunicaciones unificadas.

 

Comunicaciones unificadas ¿Qué es?

Las comunicaciones unificadas son una solución tecnológica para agrupar todos los canales y aplicaciones de comunicación que utiliza una empresa en un único sistema de gestión y administración.


Unificar las comunicaciones en una empresa significa integrar en una única plataforma de administración, gestión y operación, todas aquellas comunicaciones que la empresa realiza en diferentes canales y aplicaciones, tanto de forma interna como externa.

 

Beneficios de las comunicaciones unificadas

En otras palabras, consiste en implementar un sistema de gestión de las comunicaciones empresariales que reúna todos los canales y aplicaciones que los colaboradores utilizan regularmente y permita utilizar los dispositivos que sean más cómodos para ellos. Los beneficios de esta transformación son de un gran impacto para la organización y se podrían agrupar de la siguiente forma:

  • Mejora la colaboración entre diferentes equipos y áreas.

  • Permite la movilidad y trabajo remoto de los colaboradores.

  • Mejora la experiencia de los colaboradores aumentando el compromiso.

  • Reduce costos de tasas, administración y mantenimiento de equipos.

  • Flexibiliza a la organización para el cambio de tendencias de mercado

  • Aumenta la capacidad de conectar con clientes.

Toda esta optimización de las comunicaciones otorga una mayor eficiencia al permitir interacciones más rápidas, fluidas y simples, tanto entre equipos como con los clientes mismos. De esta forma se mejora la productividad, rentabilidad y competitividad de la empresa al contar con una mayor capacidad de respuesta a los contactos y clientes.


A pesar de que muchas personas piensan que las comunicaciones unificadas son implementaciones que funcionan solo para grandes empresas, esta presuposición es errónea. De hecho, las pequeñas y medianas empresas, al contar con un número reducido de colaboradores, tienen la posibilidad de implementar los cambios con mayor agilidad y rapidez a toda la organización.

Conclusión

Conclusión

 

En el contexto actual, la innovación en metodologías y tecnologías con una visión estratégica de transformación digital en los sistemas de comunicación, es una necesidad imperante para mejorar la eficiencia, productividad y mantener la competitividad de las empresas. Quedarse atrás en este punto no es opción, y puede ser un error fatal para la organización.


El desafío de las empresas es lograr una transformación digital exitosa de sus comunicaciones tanto internas como externas, lo cual implica incorporar estrategias, metodologías y tecnologías que permitan gestiones y administraciones internas más sencillas y eficientes, a la vez que entregan una mejor experiencia al cliente.


En respuesta a los desafíos actuales, surgen innovaciones como las tecnologías VoIP, la telefonía IP, las Centrales Virtuales, la omnicanalidad y, finalmente, sistemas de comunicaciones unificadas que permiten administrar y gestionar todo el sistema en una misma suite de comunicación.


La revolución digital permite optimizar las comunicaciones de las empresas, otorgándoles una mayor eficiencia, productividad, rentabilidad y competitividad al brindarles una mayor capacidad de conectar con sus clientes de forma integral y satisfactoria.


Finalmente, una empresa que adopte la transformación digital en el ámbito de sus comunicaciones, contará con las herramientas necesarias para enfrentar las exigencias hoy, a la vez que estará mejor preparada para las dinámicas cambiantes del mañana.

 

CTA ASESORIA CP

ARTÍCULOS RELACIONADOS

IP fija o IP dinámica ¿Cuál es mejor para mi empresa?

22 julio 2022

Descubre la diferencia entre una dirección IP fija y una IP dinámica, para que elijas y obtengas la mejor calidad de servicio ...

telefonía IP

LEER MÁS

¿Qué es el SMS marketing y cómo usarlo en mi empresa?

08 julio 2022

Las campañas de marketing a través del SMS masivo siguen siendo las favoritas de muchas empresas, debido a sus grandes benefi ...

Transformación digital

LEER MÁS

¿Qué son los ciberataques de suplantación de identidad?

21 junio 2022

¿Cómo protegerse de estos ataques cibernéticos? En este artículo respondemos estas y otras preguntas relacionadas al delito d ...

Ciberseguridad

LEER MÁS